Fundamentos de Microsoft Dynamics 365 (CRM)

Fundamentos de Microsoft Dynamics 365 (CRM)

Microsoft Dynamics 365 es una suite en la nube que agrupa las mejores funcionalidades de Ventas (CRM) y de planificación (ERP) de Microsoft Dynamics junto con herramientas ofimáticas y colaborativas, además de Business Intelligence (BI).

Incluye:

  • ERP: Dynamics 365 Business Central o D365 for Finance and Operations.
  • Microsoft Dynamics 365 for Sales, para la gestión de procesos de Ventas y Marketing.
  • Power BI, herramienta avanzada de Business Intelligence.
  • Azure, con datos del Internet de las cosas (Azure).
  • Cortana Intelligence, solución de inteligencia predictiva y análisis.

Las empresas de servicios son mucho más sensibles a los resultados generados por un buen servicio al cliente, y es precisamente aquí donde entra en juego Microsoft Dynamics 365, permitiendo que las relaciones entre su cliente y su empresa aporten experiencias comerciales de valor.

Pero por increíble que parezca, algunos gerentes no saben que Microsoft cuenta con una solución que integra CRM y ERP, lista para ser configurada a su medida, además de conectarlo con otras herramientas típicas del mundo corporativo.

Como ayudar a su organización?

  • Integración: A diferencia de los sistemas ERP y CRM independientes que segregan datos en silos separados, Microsoft Dynamics 365 integra información operacional, financiera y datos de clientes/prospectos en un solo sistema común e inteligente.
  • Escalabilidad: Microsoft Dynamics 365 le permite a su organización cumplir con sus necesidades de TI sin tener que hacer una fuerte inversión de capital en una nueva infraestructura de sistemas.
  • Familiaridad: Microsoft Dynamics 365 tiene una estructura e interfaz de usuario similares a las soluciones previas de Microsoft, permitiéndole a los usuarios construir sobre la base de su experiencia existente y agilizar la curva de aprendizaje para obtener más productividad en menos tiempo.

Definir la interacción con el cliente

Un cliente es una persona o empresa que recibe, consume o compra un producto o servicio. El objetivo principal de una empresa comercial es atraer clientes y mantener una relación sólida con ellos a lo largo del tiempo, asegurándose de que quieran seguir haciendo negocios con su organización.

Las organizaciones logran esto a través del compromiso del cliente. El compromiso del cliente representa la conexión emocional entre un cliente y una marca. La forma en que una organización involucra a sus clientes repercute directamente en su relación con ellos. Los clientes altamente comprometidos compran más y demuestran más lealtad.

Muchas organizaciones usan software de participación del cliente para interactuar con sus clientes. Las aplicaciones de participación del cliente ayudan a las organizaciones fundamentalmente a reinventar cómo interactuar con los clientes. Las ayudan a crear experiencias personalizadas de marketing, ventas y servicio utilizando datos e inteligencia para mejorar cada interacción.

Las aplicaciones de participación del cliente de Dynamics 365 son aplicaciones propias de Microsoft, creadas en Microsoft Power Platform. Las organizaciones pueden aprovechar estas aplicaciones individualmente o juntas para crear poderosas relaciones de extremo a extremo con sus clientes.

Describir Microsoft Dataverse

Como se mencionó anteriormente, las aplicaciones de participación del cliente de Dynamics 365 se basan en Microsoft Power Platform. Microsoft Power Platform es una plataforma de desarrollo de aplicaciones de poco código que no solo abarca Dynamics 365, sino también Office 365, Azure y aplicaciones independientes. Combina el poder de PowerApps, Power BI y Power Automate en una sola Business Application Platform que proporciona conocimientos sobre los datos y facilita la creación rápida de aplicaciones.

Uno de los elementos clave para crear aplicaciones en esta plataforma es Microsoft Dataverse. Dataverse le permite almacenar y administrar de forma segura los datos utilizados por sus aplicaciones empresariales. Por ejemplo, puede almacenar todos los datos de sus clientes en Dataverse. Los datos de Dataverse se almacenan en tablas. Una tabla es un conjunto de filas y columnas. Cada columna de una tabla almacena un tipo específico de datos, como nombres, ubicaciones, edades, fechas, salarios, etc.

Dataverse incluye un conjunto básico de tablas estándar que cubren escenarios empresariales típicos como cuentas, contactos y actividades. La ventaja de Dataverse es que las organizaciones también pueden crear tablas personalizadas específicas de sus necesidades y rellenarlas con datos.

Por ejemplo:

  • Una empresa de bienes raíces puede crear tablas para almacenar las propiedades que vende, presentaciones de casas abiertas o exhibiciones de tiendas.
  • Una empresa financiera puede agregar tablas para representar solicitudes de préstamos o cuentas bancarias.
  • Una empresa de reparación de automóviles puede agregar tablas para representar las piezas que venden o los servicios que brindan.

Aplicaciones de involucración del cliente

Las aplicaciones de Dynamics 365 Customer Engagement ayudan a las organizaciones a reinventar fundamentalmente cómo interactuar con los clientes. Las organizaciones pueden crear experiencias personalizadas de marketing, ventas y servicio utilizando datos e inteligencia para mejorar cada interacción.

Hay cinco aplicaciones principales de interacción con el cliente de Dynamics 365:

  1. Microsoft Dynamics 365 Sales: permite ir más allá de Sales Force Automation para conocer mejor las necesidades de los clientes, interactuar de forma más eficaz y conseguir más ventas.
  2. Microsoft Dynamics 365 Customer Service: la inteligencia incorporada ofrece un servicio más personalizado y agrega valor a cada interacción.
  3. Microsoft Dynamics 365 Field Service: la inteligencia incorporada le ayuda a resolver problemas de servicio antes de que ocurran, reduce los costes operativos y entrega experiencias positivas in situ.
  4. Microsoft Dynamics 365 Project Operations: construya relaciones confiables con los clientes y ofrezca experiencias de proyectos sobresaliente, entregando proyectos rentables a tiempo y dentro del presupuesto, a la vez que aumenta la productividad de los empleados.
  5. Microsoft Dynamics 365 for Marketing: busque y consolide más clientes potenciales listos para comprar, yendo más allá del marketing básico por correo electrónico. Conecte las ventas y el marketing, automatice los procesos y tome decisiones más inteligentes para maximizar el retorno de la inversión (ROI) en marketing.

Clientes y actividades

Como se mencionó anteriormente, un cliente representa a una persona o empresa que recibe, consume o compra un producto o servicio.

Las organizaciones definen a los clientes de tres formas:

  • De empresa a empresa (B2B): los clientes son otras empresas. Por ejemplo, una empresa que vende e implementa equipos de telecomunicaciones para hoteles.
  • De empresa a consumidor (B2C): los clientes son particulares. Se trata de empresas con las que probablemente tenga contacto todos los días a través de actividades como comprar alimentos, cortarse el pelo o acudir a su cafetería favorita.
  • Híbrido: los clientes pueden ser empresas o particulares. Por ejemplo, un taller de reparación de automóviles seguramente tendrá clientes que sean particulares. Los clientes van allí a cambiar el aceite, rotar los neumáticos, revisar los motores, etc. ¿Qué sucede si esa empresa automotriz tiene también sus mecánicos subcontratados en organizaciones con flotas de camiones, autobuses o automóviles? En este ejemplo, sirven tanto a organizaciones como a particulares. Otros ejemplos pueden incluir: proveedores de software, centros de eventos, compañías de seguros.

Las aplicaciones de Dynamics 365 admiten estos tres modelos de clientes. Para admitir esta funcionalidad, se usan dos registros principales:

  • Cuenta: representa a una empresa u organización con la que hace negocios, como un cliente, proveedor, partner o revendedor.
  • Contacto: representa a una persona. Un contacto puede ser una persona independiente o una persona de una organización.

Si bien una cuenta puede tener varios contactos, lo más probable es que tenga un contacto principal. El contacto principal representa a una persona clave en la organización con la que trata principalmente. Esta podría ser la persona con la que trata todo lo relativo a la facturación, las ventas, etc.

Aunque muchas cuentas serán cuentas independientes, habrá ocasiones en las que una cuenta puede considerarse como la cuenta principal de otra cuenta. Esto puede ocurrir cuando una cuenta es una división o subsidiaria de una empresa matriz.

En la imagen siguiente se muestra el aspecto que podría tener esto.

Actividades

Las actividades en Dynamics 365 ayudan a realizar un seguimiento de las comunicaciones con los clientes. Por ejemplo, mientras trabaja con los clientes, puede hacer cosas como tomar notas, enviar correos electrónicos, realizar llamadas de teléfono, configurar citas o asignarse tareas mientras resuelve un caso de servicio. Al introducir estas actividades en Dynamics 365, tendrá un registro histórico de su comunicación con los clientes.

Bibliografia:

https://docs.microsoft.com/en-us/learn/paths/explore-microsoft-dynamics-365-marketing/

https://docs.microsoft.com/es-es/learn/modules/examine-dynamics-365-marketing/

BY: CARLA VANESA MAMANI CHAVEZ

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